Phản hồi từ khách hàng không chỉ là một cơ hội để cải thiện dịch vụ mà còn là một cách để xây dựng lòng tin và uy tín cho gian hàng của bạn. Việc phản hồi một cách chuyên nghiệp không chỉ đem lại ấn tượng tốt mà còn thể hiện sự chăm sóc và tôn trọng đối với khách hàng. Cùng tìm hiểu cách phản hồi đánh giá của người mua thông qua bài viết dưới đây.
Cách phản hồi với các đánh giá tốt
Phản hồi với các đánh giá tích cực trên Shopee là một cơ hội tuyệt vời để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng cường uy tín cho gian hàng của bạn. Dưới đây là một cách phản hồi mẫu cùng với ví dụ cụ thể:
Cách phản hồi:
- Bắt đầu bằng lời cảm ơn: Bày tỏ lòng biết ơn đối với sự hỗ trợ và phản hồi tích cực từ khách hàng.
- Nhấn mạnh điểm tích cực: Đưa ra lời nhận xét tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã đề cập.
- Tạo mối kết nối: Xây dựng một mối liên kết với khách hàng bằng cách tương tác thêm hoặc chia sẻ thông tin liên quan.
- Mời khách hàng quay lại: Kêu gọi khách hàng quay lại và mua sắm tại gian hàng của bạn một lần nữa.
Ví dụ:
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi tích cực về sản phẩm [tên sản phẩm]. Chúng tôi rất vui mừng khi biết rằng sản phẩm đã mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho bạn.
Đây thực sự là một động lực lớn cho chúng tôi để tiếp tục cung cấp những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Chúng tôi hy vọng được chào đón bạn trở lại và phục vụ bạn trong tương lai.
Cách phản hồi với các đánh giá không tốt
Các đánh giá không tốt ảnh hưởng đến cửa hàng như thế nào?
Đánh giá 1 sao, hay bình luận không tốt về sản phẩm hay dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín và doanh số bán hàng của gian hàng.
Các thuật toán của các sàn thường xuyên kiểm tra và hạn chế hiển thị cho các gian hàng có đánh giá thấp, làm giảm khả năng tiếp cận của họ đối với khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm doanh số bán hàng mà còn ảnh hưởng đến khả năng tham gia các chương trình khuyến mãi và các sự kiện giảm giá.
Hơn nữa, nếu một gian hàng có quá nhiều sản phẩm nhận đánh giá 1 sao, họ có thể bị sàn thương mại điện tử giới hạn hoặc phạt. Tất cả những điều này góp phần làm giảm tỉ lệ chuyển đổi và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh số bán hàng của gian hàng.
Cách phản hồi các đánh giá thấp, các đánh giá 1 sao
Để thể hiện sự chuyên nghiệp và quản lý tình huống một cách thông minh, việc xử lý đánh giá này đòi hỏi sự cẩn trọng và tinh tế.
Để giải quyết hiệu quả, bạn có thể tuân theo 4 bước sau:
- Bước 1: Bắt đầu bằng việc chào đón và biểu đạt sự xin lỗi chân thành đến khách hàng.
- Bước 2: Khẳng định lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn, đồng thời cung cấp bằng chứng cụ thể nếu có, nhằm giảm thiểu những phản hồi không chính xác hoặc vu khống.
- Bước 3: Đề xuất một hướng giải quyết cụ thể và tích cực, như việc hoàn tiền, đổi trả hoặc sửa chữa sản phẩm.
- Bước 4: Kết thúc với lời chào và sự hy vọng được đón tiếp lại khách hàng một lần nữa.
Nhớ luôn tuân thủ nguyên tắc không phản hồi khi chưa tương tác trực tiếp với khách hàng. Hãy để họ cảm nhận được sự quan tâm và cam kết của bạn đối với việc giải quyết vấn đề. Hãy tránh đổ lỗi cho bất kỳ ai và tập trung vào việc tìm ra giải pháp hài hòa và tích cực nhất.
Xem thêm: Top 10 ngành hàng dễ kinh doanh trên Shopee Mall 2024
Một số cách trả lời đánh giá không tốt của khách hàng
Nếu khách hàng phản hồi: “hàng dởm, khuyên mọi người không nên mua”
Trả lời: “Xin chào anh/chị, chúng tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm không hài lòng của bạn. Chất lượng sản phẩm luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Chúng tôi cam kết hỗ trợ đổi trả hàng nếu cần thiết. Mong anh/chị tiếp tục ủng hộ cửa hàng của chúng tôi.”
Nếu khách hàng đánh giá 1* mà không để lại bình luận:
Trả lời: “Xin chào anh/chị, chúng tôi cảm ơn về đánh giá của anh/chị. Chúng tôi rất mong muốn được giúp đỡ và cải thiện trải nghiệm của anh/chị. Xin đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi nếu có bất kỳ vấn đề nào. Xin cảm ơn và hy vọng được phục vụ anh/chị lần sau.”
Nếu khách hàng phàn nàn về khâu đóng gói sản phẩm:
Trả lời: “Xin chào anh/chị, chúng tôi thành thật xin lỗi về sự không hài lòng của anh/chị. Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm mới để đền bù và thu hồi sản phẩm cũ miễn phí. Anh/chị vui lòng liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ. Xin cảm ơn và mong nhận được sự tiếp tục ủng hộ của anh/chị.”
Ngoài ra, bạn cũng có thể thuyết phục khách hàng đánh giá lại bằng việc đưa ra các chương trình ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng lần sau. Thậm chí, bạn cũng có thể sử dụng like hữu ích”. Nghĩa là shop nhờ bạn bè người thân, like hữu ích vào các đánh giá dài, có ảnh để có thể lẫn át các đánh giá xấu.
Một số lưu ý khi phản hồi lại các đánh giá của khách hàng
Để đảm bảo rằng phản hồi của bạn đến người mua được thực hiện một cách chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả tốt nhất, dưới đây là những điều bạn nên lưu ý:
- Thể hiện sự quan tâm: Hãy truyền đạt sự trân trọng đến người mua với mỗi đánh giá của họ. Luôn nhấn mạnh sự đánh giá cao của bạn đối với ý kiến của họ và tiếp tục theo dõi những đánh giá tiêu cực một cách thân thiện và tích cực.
- Lịch sự và chuyên nghiệp: Đảm bảo rằng phản hồi từ cửa hàng luôn được thể hiện một cách lịch sự và chuyên nghiệp nhất. Sử dụng ngôn từ lịch sự và tránh sử dụng ngôn từ không phù hợp, để tránh ảnh hưởng xấu đến uy tín của cửa hàng trong mắt khách hàng.
- Không chỉnh sửa đánh giá: Hãy nhớ rằng bạn chỉ có một cơ hội để phản hồi đánh giá từ người mua và sau khi hoàn thành, bạn không thể chỉnh sửa nó. Điều này đảm bảo tính trung thực và minh bạch trong việc tương tác với khách hàng.
Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc này, bạn sẽ tạo ra một trải nghiệm tích cực cho người mua và tăng cường uy tín cho cửa hàng của mình trên các nền tảng thương mại điện tử.
Bài viết này đã cung cấp cho các bạn hướng dẫn chi tiết về cách giải quyết đánh giá trên Shopee Mall nói riêng và các nền tảng thương mại điện tử nói chung. Tuy nhiên, việc giải quyết chỉ là một phần của vấn đề. Để xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng cường sự quay lại của họ, có một số giải pháp mà bạn có thể áp dụng. Chúc bạn thành công!
Tham khảo bài viết:
